Kundenzufriedenheit steigern: 5 einfache Tipps

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Kundenzufriedenheit steigern

Als Online-Händler benötigen Sie passendes Rüstzeug, um gegen die reinen Preis-Discounter zu bestehen. Die gute Nachricht: Es reichen schon wenige smarte Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Setzen Sie auf Interaktion und konsequente Dialogbereitschaft. Mit unseren fünf Tipps steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und erschaffen ein positives Einkaufserlebnis.

Mit diesen 5 Tipps können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern:

  • Tipp 1: Mit Shop-Zertifikaten Vertrauen schaffen
  • Tipp 2: Das Bezahlen im Shop vereinfachen
  • Tipp 3: Das Auspacken zum Erlebnis machen
  • Tipp 4: Feedback einfordern und damit die Kundenzufriedenheit steigern
  • Tipp 5: Schnell auf Fragen & Kritik reagieren

Tipp 1: Mit Shop-Zertifikaten Vertrauen schaffen

Ein Kunde, der das erste Mal in Ihrem Online-Shop auftaucht, möchte natürlich wissen, ob er Ihnen hinsichtlich Zahlung und Abwicklung vertrauen kann. Und Hand aufs Herz, das geht Ihnen sicher auch nicht anders.

Deswegen sind Gütesiegel oder Zertifikate wichtige Indikatoren der Vertrauenswürdigkeit. Auf internet-guetesiegel.de finden Sie empfehlenswerte Gütesiegel, deren Kriterien von der Initiative D21 festgelegt und regelmäßig überprüft werden. Dabei handelt es sich um ein gemeinsames Projekt von Wirtschaft, Politik und Verbraucherschützern. Es gibt aktuell vier mögliche Zertifikate: Schon diese Maßnahme ist ein guter Ansatz, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

  • Trusted Shops
  • Safer Shopping
  • EHI geprüfter Online Shop
  • Internet privacy standards
Prüfzertifikate für Online-Shops steigern die Kundenzufriedenheit

Shop-Zertifikate stärken die Reputation gegenüber ihren Kunden und sind eine geeignete Maßnahme Kundenzufriedenheit aufzubauen. © internet-guetesiegel.de

Tipp 2: Das Bezahlen im Shop vereinfachen

Auch eine große Auswahl von Zahlungsmethoden ist eine Option, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Doch Vorsicht: Die Einbindung verschiedener Zahlungsarten in Ihren Online-Shop hat ihre Tücken. In der Regel ist das nötige technische Know-how intern nicht vorhanden.

Abhilfe bieten Online-Zahlungsdienstleister, auch bezeichnet als Payment Service Provider (PSP). Diese Dienstleister bieten Ihnen ein Rundum-Sorglos-Paket an zeitgemäßen Online-Payment-Methoden und stellen Ihnen das komplette Zahlungsformensortiment (Lastschrift, Kreditkarte, Sofort-Überweisung, Prepaid-Karten, PayPal und weitere) zur Verfügung.

Die Vorteile:

  • Für Sie: Die technische Integration ist vergleichsweise einfach.
  • Für Ihre Kunden: Jeder Kunde, kann mit der bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen.

Im deutschsprachigen Raum haben sich unter anderem die Anbieter Payone, Klarna, Paypal+, Adyen oder auch Wirecard etabliert. Natürlich kostet die Nutzung. Je nach Anbieter zahlt man monatliche oder jährliche Gebührenmodelle und es fallen Gebühren für die Transaktionen an.

Der Weg über einen PSP ist jedoch noch aus einem weiteren Grund charmant: Sie als Online-Händler sind, abhängig vom Gebührenmodell, auch vor Zahlungsausfällen geschützt. Bei den in Deutschland immer noch beliebten Zahlmethoden Rechnung oder Lastschrift liegt die Ausfallquote immerhin bei 3 bis 4,5 Prozent (Quelle: Für Gründer).

Bezahlung beim Online-Shopping

Mit einer großen Auswahl an Zahlungsmethoden können Sie die Kundenzufriedenheit steigern. © filadendron/istock

Tipp 3: Das Auspacken zum Erlebnis machen

Für eine gelungene User Experience ist das Auspackerlebnis entscheidend. Ein Päckchen zu öffnen, fühlt sich für viele so an, als würden sie ein Geschenk auspacken. Aufgrund der Emotionalisierung haben Sie hier einen großen Hebel, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Achten Sie deswegen unbedingt auf folgende Punkte:

Die Außenverpackung

Der erste Eindruck zählt immer. Deshalb sollte das Paket einen stabilen Eindruck machen und die Verklebung professionell durchgeführt sein. Ein Kunde muss erkennen, wo oben ist und wie und an welcher Stelle er das Paket öffnen soll.


Übrigens: Bei enviropack haben Sie die Möglichkeit, die Kartons individuell bedrucken zu lassen. Auch Klebeband mit Ihrem Logo produzieren wir gerne für Sie. So machen Ihre Versandverpackungen einen professionellen Eindruck und Ihre Kunden behalten Ihr Unternehmen in Erinnerung.

Die Innenverpackung

Auch das Füllmaterial kann Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Denn es entscheidet oftmals darüber, ob die bestellte Ware unversehrt bei Ihren Kunden ankommt. Egal, ob ein oder mehrere Artikel – damit Ihre Produkte beim Versand nicht kaputt gehen, müssen Sie Zwischenräume im Karton mit adäquatem Polstermaterial sichern.

Achten Sie außerdem darauf, dass sich beim Öffnen keine Lawine von Verpackungschips löst. Der Kunde soll möglichst wenig Arbeit bei der Entsorgung der Verpackung haben.

Achtung: Vielen Kunden ist es heutzutage wichtig, dass das Füllmaterial Umwelt-Standards erfüllt; sprich recyclebar und nachhaltig ist. Es macht sicher keinen guten Eindruck, wenn beispielsweise ein Anbieter von Naturkosmetika kunststoffbasiertes Verpackungsmaterial verwendet.

Die Paketbeilagen: Rechnung, Handbuch & Co.

Klar, Lieferschein, Rechnung oder Handbuch gehören zum Lieferumfang. Doch wie wäre es mit einer persönlichen Note?

Bleiben wir noch mal beim Beispiel Naturkosmetik: Ein wohlriechendes Duftsäckchen oder zusätzlich ein 15 Prozent-Gutschein für den nächsten Einkauf hinterlassen garantiert einen positiven Eindruck. Auch ein vorausgefüllter und kostenloser Rücksendeschein wäre ein echter Mehrwert, den Ihr Kunde honorieren wird.

Sie sehen: Gerade mit persönlichen Elementen können Sie im Online-Handel die Kundenzufriedenheit verbessern.

Tipp 4: Feedback einfordern & damit die Kundenzufriedenheit steigern

Nutzen Sie Ihre Bestandskunden, um Ansätze zu finden, wie Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können. Gerade diejenigen, die bei Ihnen regelmäßig einkaufen, liefern Ihnen wichtige Hinweise, was Sie in Ihrem Online-Shop oder Ihrem Kundenverhalten optimieren können. Der einfachste Weg an diese Informationen zu gelangen, sind Online-Umfragen. Anbieter wie SurveyMonkey bieten Ihnen dazu das nötige Rüstzeug. Bereits in der kostenlosen Version können Sie hier Formulare für entsprechende Umfragen anlegen.

Achten Sie aber darauf, dass die Umfragen nicht zu komplex ausfallen. Sie wollen ja, dass möglichst viele Kunden dieses Formular ausfüllen. Nutzen Sie beispielsweise die E-Mail-Versandbestätigung oder Ihren Newsletter dazu, auf solche Umfragen hinzuweisen. Es reicht ein kurzer freundlicher Text und ein Link auf die entsprechende Umfrage.

Auch Bewertungen und Rezensionen in Google oder in einem Online Shop sind wichtige Triggerpunkte für die Außenwahrnehmung. Viele positive Kundenbewertungen bedeuten im Umkehrschluss hohe Kundenzufriedenheit. Ermuntern Sie deshalb Kunden aktiv, Sie zu bewerten.

Beispiel Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Regelmäßige Online-Umfragen bei Ihren Bestandskunden liefern Ihnen wichtige Hinweise, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können. ©

Tipp 5: Schnell auf Fragen & Kritik reagieren

Schnelligkeit und Offenheit zahlen sich für Sie aus! Wenn Ihnen ein Kunde via E-Mail oder Online-Formular eine Frage stellt, reagieren Sie so schnell Sie können.

Tun Sie das auch bei einer negativen Bewertung auf Google, im Shop oder auf Social Media. Gehen Sie in diesen Fällen auf keinen Fall in Deckung. Es kann passieren, dass einzelne Kunden von dem erworbenen Produkt enttäuscht sind oder der Lieferzustand nicht ordnungsgemäß war. Antworten Sie trotzdem freundlich und offen, ohne die Rezensenten persönlich zu kritisieren. Gerade ein proaktiver Umgang mit schlechten Bewertungen hinterlässt bei anderen Online-Besuchern einen guten und seriösen Eindruck.

Kundenzufriedenheit dank Telefon

Reagieren Sie schnell auf Fragen und Kritik Ihrer Kunden – ob per Mail oder telefonisch. © PeopleImages/istock

Kundenzufriedenheit steigern & Erstkäufer zu Stammkunden machen

Sie können die Zufriedenheit Ihrer Kunden schon wenige Maßnahmen verbessern. Nutzen Sie Online-Umfragen und Kundenfeedback, um Ihre Arbeit und Kundenkommunikation stetig zu verbessern. Sorgen Sie durch eine professionelle Verpackung dafür, dass der erste Eindruck von Ihnen positiv ist. Auch die Reaktionszeit und die Art Ihrer Kommunikation sind entscheidend. Stimmt das Gesamtpaket, werden Ihre Kunden auch gerne wieder bei Ihnen einkaufen.

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Zuletzt aktualisiert am 10. März 2022 von Melanie Ringsdorf

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