Kundenzufriedenheit steigern: 5 einfache Tipps

Wie kann ich die Kundenzufriedenheit steigern?

Mit dieser Frage befassen sich beinahe täglich viele Händler und Unternehmen in Deutschland. Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Online-Welt ein wichtiger Aspekt für den Erfolg eines Unternehmens. Folgend finden Sie viele spannende und wichtige Tipps, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden auf höchstem Niveau zu halten.

Als Online-Händler benötigen Sie passendes Rüstzeug, um gegen die reinen Preis-Discounter zu bestehen. Die gute Nachricht: Es reichen schon wenige smarte Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Setzen Sie auf Interaktion und konsequente Dialogbereitschaft. Mit unseren fünf Tipps steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und erschaffen ein positives Einkaufserlebnis.

Mit diesen 5 Tipps können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern:

• Tipp 1: Mit Shop-Zertifikaten Vertrauen schaffen
• Tipp 2: Das Bezahlen im Shop vereinfachen
• Tipp 3: Das Auspacken zum Erlebnis machen
• Tipp 4: Feedback einfordern und damit die Kundenzufriedenheit steigern
• Tipp 5: Schnell auf Fragen & Kritik reagieren

Tipp 1: Mit Shop-Zertifikaten Vertrauen schaffen

Ein Kunde, der das erste Mal in Ihrem Online-Shop auftaucht, möchte natürlich wissen, ob er Ihnen hinsichtlich Zahlung und Abwicklung vertrauen kann. Und Hand aufs Herz, das geht Ihnen sicher auch nicht anders.

Deswegen sind Gütesiegel oder Zertifikate wichtige Indikatoren der Vertrauenswürdigkeit. Auf internet-guetesiegel.de finden Sie empfehlenswerte Gütesiegel, deren Kriterien von der Initiative D21 festgelegt und regelmäßig überprüft werden. Dabei handelt es sich um ein gemeinsames Projekt von Wirtschaft, Politik und Verbraucherschützern. Es gibt aktuell vier mögliche Zertifikate: Schon diese Maßnahme ist ein guter Ansatz, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

• Trusted Shops
• Safer Shopping
• EHI geprüfter Online Shop
• Internet privacy standards

Shop-Zertifikate stärken die Reputation gegenüber ihren Kunden und sind eine geeignete Maßnahme Kundenzufriedenheit aufzubauen. © internet-guetesiegel.de

Tipp 2: Das Bezahlen im Shop vereinfachen

Auch eine große Auswahl von Zahlungsmethoden ist eine Option, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Doch Vorsicht: Die Einbindung verschiedener Zahlungsarten in Ihren Online-Shop hat ihre Tücken. In der Regel ist das nötige technische Know-how intern nicht vorhanden.

Abhilfe bieten Online-Zahlungsdienstleister, auch bezeichnet als Payment Service Provider (PSP). Diese Dienstleister bieten Ihnen ein Rundum-Sorglos-Paket an zeitgemäßen Online-Payment-Methoden und stellen Ihnen das komplette Zahlungsformensortiment (Lastschrift, Kreditkarte, Sofort-Überweisung, Prepaid-Karten, PayPal und weitere) zur Verfügung.

Die Vorteile:

• Für Sie: Die technische Integration ist vergleichsweise einfach.
• Für Ihre Kunden: Jeder Kunde, kann mit der bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen.

Im deutschsprachigen Raum haben sich unter anderem die Anbieter Payone, Klarna, Paypal+, Adyen oder auch Wirecard etabliert. Natürlich kostet die Nutzung. Je nach Anbieter zahlt man monatliche oder jährliche Gebührenmodelle und es fallen Gebühren für die Transaktionen an.

Der Weg über einen PSP ist jedoch noch aus einem weiteren Grund charmant: Sie als Online-Händler sind, abhängig vom Gebührenmodell, auch vor Zahlungsausfällen geschützt. Bei den in Deutschland immer noch beliebten Zahlmethoden Rechnung oder Lastschrift liegt die Ausfallquote immerhin bei 3 bis 4,5 Prozent (Quelle: Für Gründer).

Mit einer großen Auswahl an Zahlungsmethoden können Sie die Kundenzufriedenheit steigern. © filadendron/istock

Tipp 3: Das Auspacken zum Erlebnis machen

Für eine gelungene User Experience ist das Auspackerlebnis entscheidend. Ein Päckchen zu öffnen, fühlt sich für viele so an, als würden sie ein Geschenk auspacken. Aufgrund der Emotionalisierung haben Sie hier einen großen Hebel, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Achten Sie deswegen unbedingt auf folgende Punkte:

Die Außenverpackung

Der erste Eindruck zählt immer. Deshalb sollte das Paket einen stabilen Eindruck machen und die Verklebung professionell durchgeführt sein. Ein Kunde muss erkennen, wo oben ist und wie und an welcher Stelle er das Paket öffnen soll.

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Übrigens: Bei enviropack haben Sie die Möglichkeit, die Kartons individuell bedrucken zu lassen. Auch Klebeband mit Ihrem Logo produzieren wir gerne für Sie. So machen Ihre Versandverpackungen einen professionellen Eindruck und Ihre Kunden behalten Ihr Unternehmen in Erinnerung.

Die Innenverpackung

Auch das Füllmaterial kann Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Denn es entscheidet oftmals darüber, ob die bestellte Ware unversehrt bei Ihren Kunden ankommt. Egal, ob ein oder mehrere Artikel – damit Ihre Produkte beim Versand nicht kaputt gehen, müssen Sie Zwischenräume im Karton mit adäquatem Polstermaterial sichern.

Achten Sie außerdem darauf, dass sich beim Öffnen keine Lawine von Verpackungschips löst. Der Kunde soll möglichst wenig Arbeit bei der Entsorgung der Verpackung haben.

Achtung: Vielen Kunden ist es heutzutage wichtig, dass das Füllmaterial Umwelt-Standards erfüllt; sprich recyclebar und nachhaltig ist. Es macht sicher keinen guten Eindruck, wenn beispielsweise ein Anbieter von Naturkosmetika kunststoffbasiertes Verpackungsmaterial verwendet.

Die Paketbeilagen: Rechnung, Handbuch & Co.

Klar, Lieferschein, Rechnung oder Handbuch gehören zum Lieferumfang. Doch wie wäre es mit einer persönlichen Note?

Bleiben wir noch mal beim Beispiel Naturkosmetik: Ein wohlriechendes Duftsäckchen oder zusätzlich ein 15 Prozent-Gutschein für den nächsten Einkauf hinterlassen garantiert einen positiven Eindruck. Auch ein vorausgefüllter und kostenloser Rücksendeschein wäre ein echter Mehrwert, den Ihr Kunde honorieren wird.

Sie sehen: Gerade mit persönlichen Elementen können Sie im Online-Handel die Kundenzufriedenheit verbessern.

Tipp 4: Feedback einfordern & damit die Kundenzufriedenheit steigern

Nutzen Sie Ihre Bestandskunden, um Ansätze zu finden, wie Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können. Gerade diejenigen, die bei Ihnen regelmäßig einkaufen, liefern Ihnen wichtige Hinweise, was Sie in Ihrem Online-Shop oder Ihrem Kundenverhalten optimieren können. Der einfachste Weg an diese Informationen zu gelangen, sind Online-Umfragen. Anbieter wie SurveyMonkey bieten Ihnen dazu das nötige Rüstzeug. Bereits in der kostenlosen Version können Sie hier Formulare für entsprechende Umfragen anlegen.

Achten Sie aber darauf, dass die Umfragen nicht zu komplex ausfallen. Sie wollen ja, dass möglichst viele Kunden dieses Formular ausfüllen. Nutzen Sie beispielsweise die E-Mail-Versandbestätigung oder Ihren Newsletter dazu, auf solche Umfragen hinzuweisen. Es reicht ein kurzer freundlicher Text und ein Link auf die entsprechende Umfrage.

Auch Bewertungen und Rezensionen in Google oder in einem Online Shop sind wichtige Triggerpunkte für die Außenwahrnehmung. Viele positive Kundenbewertungen bedeuten im Umkehrschluss hohe Kundenzufriedenheit. Ermuntern Sie deshalb Kunden aktiv, Sie zu bewerten.

Regelmäßige Online-Umfragen bei Ihren Bestandskunden liefern Ihnen wichtige Hinweise, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können. ©

Tipp 5: Schnell auf Fragen & Kritik reagieren

Schnelligkeit und Offenheit zahlen sich für Sie aus! Wenn Ihnen ein Kunde via E-Mail oder Online-Formular eine Frage stellt, reagieren Sie so schnell Sie können.

Tun Sie das auch bei einer negativen Bewertung auf Google, im Shop oder auf Social Media. Gehen Sie in diesen Fällen auf keinen Fall in Deckung. Es kann passieren, dass einzelne Kunden von dem erworbenen Produkt enttäuscht sind oder der Lieferzustand nicht ordnungsgemäß war. Antworten Sie trotzdem freundlich und offen, ohne die Rezensenten persönlich zu kritisieren. Gerade ein proaktiver Umgang mit schlechten Bewertungen hinterlässt bei anderen Online-Besuchern einen guten und seriösen Eindruck.

Reagieren Sie schnell auf Fragen und Kritik Ihrer Kunden – ob per Mail oder telefonisch. © PeopleImages/istock

Wie kann ich die Kundenzufriedenheit messen?

Die Kundenzufriedenheit kann am einfachsten mittels eines Fragenbogens an den Kunden ermittelt werden. Wichtig ist hier, dass Sie dem Kunden Fragen stellen, die er auf einer Skala (Bspw. von 1 bis 5, 1=nicht zufrieden, 5=sehr zufrieden) beantworten kann. Fragen die der Kunde offen, d.h. ohne vorgegebene Antworten, beantworten soll, können meist nicht richtig ausgewertet werden. Zum einen ist hier der Aufwand der Auswertung sehr hoch, zum anderen werden Sie weniger Feedback von Kunden bekommen, da viele Kunden meist keine Lust und vor allem Zeit dafür haben. Am besten Sie stellen Ihre Fragen immer kurz und leicht verständlich. Die Anzahl der Fragen sollte so gering wie möglich gehalten werden. Mit 4-6 Fragen sind Sie gut dabei.

Beispielhaft könnten Fragen zur Kundenzufriedenheit so aussehen:

• Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Lieferung?
• Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt?
• Wie zufrieden sind Sie mit dem Service?

Ein Ausnahmefall bildet hier die Frage „Haben Sie noch Verbesserungsvorschläge“ oder „Hinterlassen Sie uns ein Feedback“, die Sie auf jeden Fall in einen Kunden-Fragebogen integrieren sollten. Mit dieser Frage können Sie die besonders guten oder auch schlechten Gedanken der Kunden in Erfahrung bringen und so meist nicht bewusste „Schwachstellen“ in Ihrem Kundenkreislauf aufdecken.

Eine häufig verwendete Kennzahl im Bezug zur Kundenzufriedenheit bzw. Bindung zum Kunden ist der NPS Score (Net Promoter Score). Dieser gibt Aufschluss darüber, wie zufrieden die Kunden eines Unternehmens sind. Standardmäßig wird gefragt „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie enviropack (Ihr Unternehmen hier eintragen) einem Freund/einer Freundin weiterempfehlen? 

Mittels einer Skala (0 bis 10) lassen sich sogenannte Promotoren (Befürworter, positiv) und Detraktoren (Kritiker, negativ) herausfiltern. Personen die 7 oder 8 Punkte gelten als passiv zufrieden und werden in der Berechnung nicht berücksichtigt. Die Promotoren (9 oder 10 Punkte) werden in der Anzahl von den Detraktoren (6 oder weniger Punkte) abgezogen. Je nachdem wie groß die Kundenzufriedenheit ist, kann der NPS Score positiv oder negativ sein. Er wird in Prozent angegeben. Das Ergebnis kann zwischen -100 und +100 liegen. Je höher der Wert über 0 % liegt, desto kundenfreundlicher das Unternehmen.

Wie fordere ich den Kunden zu Feedback auf?

Es gibt einige Möglichkeiten Kunden um ein Feedback zu bitten. Gängig ist der Versand einer E-Mail, mit Bitte um ein kurzes Feedback. Je einfacher und übersichtlicher Sie die Mail gestalten, desto wahrscheinlicher erhalten Sie auch eine Rückmeldung. Denn wie bereits oben erwähnt, haben viele Kunden einfach keine Zeit und keine Lust eine lange E-Mail zu lesen. 

Wenn Sie einen Chat auf Ihrer Webseite eingerichtet haben, können Sie ganz bequem nach dem Chat eine Umfrage starten. Häufig führt diese Methode zum Erfolg und Kunden beantworten fix mit 2-3 Klicks Ihre Fragen. 

Alternativ gibt es noch die Möglichkeit den Kunden per Telefon anzurufen und nach Feedback zu fragen. Diese Methode ist sehr aufwendig und führt eher weniger zu Erfolgen. Oft erreicht man nicht die Person die man sprechen möchte oder der Kunde hat keine Lust am Telefon seine ehrliche Meinung zu sagen. 

Wie erkenne ich Kundenzufriedenheit?

Hier sind 8 Anzeichen, dass Ihr Kunde gerne Kunde bei Ihnen ist:

• er tätigt wiederkehrend Bestellungen
• er schreibt Ihnen eine öffentlich sichtbare positive Rezession (auf Trusted Shops, Google oder auf Ihrer Seite)
• er empfiehlt Sie bei anderen potenziellen Kunden weiter
• er bezahlt seine Rechnungen immer schnell bzw. fristgerecht
• er folgt Ihnen auf sozialen Medien
• er hat Ihren Newsletter abonniert
• er nimmt eine Preisänderung ohne Probleme in Kauf
• er lobt Sie am Telefon

Tricks zu: Kundenbindung schaffen

Wie binde ich Kunden langfristig an mein Unternehmen?

Einmal Kunde, immer Kunde? Schön wärs! Dem ist leider nicht so. Um einen Kunden heutzutage langfristig an sein Unternehmen zu binden, gehört mehr dazu als dem Kunden ein Rabattcode für seine nächste Bestellung zuzusenden. Mit den folgenden 10 Tricks bleibt Ihr Kunde auch Ihr Kunde!

Trick 1: Bonus und Prämien. Bieten Sie Ihren Kunden einen Bonus oder eine Prämie für einen bestimmten Betrag getätigte Bestellungen an.

Trick 2: Angebote und Rabatte. Rote Streichpreise? Ja, das lieben alle Kunden.

Trick 3: Exzellenter Kundenservice. Der Kunde ist König, so oder so ähnlich denken viele Kunden – dem sollte (in vielen Fällen) auch so sein. Ein toller Service bei Rückfragen ist unverzichtbar!

Trick 4: Schnelle Hilfe. Es gibt nichts schlimmeres als einen Kunden mit seinen Problemen alleine da stehen zu lassen. 

Trick 5: Persönlicher Ansprechpartner. Zeigen Sie Ihrem Kunden das er nicht nur einer von vielen ist. Geben Sie Ihm das Gefühl wichtig zu sein.

Trick 6: Kulanz. Sollte einmal eine Bestellung nicht so laufen wie gewünscht und der Kunde reklamiert die Ware oder die Dienstleistung, geben Sie ihm Recht. Nehmen die Ware zurück oder erstatten den Kaufpreis. Der Kunde wird Ihnen vertrauen und wissen, dass er sich auf Sie verlassen kann.

Trick 7: Stabile Preise. Preisschwankungen kommen überall vor, das ist ganz normal. Trotzdem sollten Sie Ihre Preise stabil halten und nicht versuchen mit überteuerten Preisen die Kunden „über den Tisch“ zu ziehen.

Trick 8: Transparenz. Zeigen Sie sich, zeigen Sie wofür Sie stehen und was aktuell in Ihrem Unternehmen los ist. Kunden lieben Transparenz und Ehrlichkeit. Das schafft Vertrauen und führt zu Kundenbindung.

Trick 9: Kurze Lieferzeiten. Neben dem Preis kann die Lieferzeit ein echtes K.O. Kriterium für einen Kauf darstellen. Für Langzeitkunden stellt eine kurze Lieferzeit eine hohe Sicherheit dar.

Trick 10: Kleine Aufmerksamkeiten. Es gibt Geschenke? Ein kleines Stück Schokolade oder ein kleines Präsent findet jeder Kunde gut. Der Kunde wird sich an Sie erinnern. Übertreiben Sie es bloß nicht – Sie wollen den Kunden ja nicht verwöhnen.

Kundenzufriedenheit steigern & Erstkäufer zu Stammkunden machen

Sie können die Zufriedenheit Ihrer Kunden schon wenige Maßnahmen verbessern. Nutzen Sie Online-Umfragen und Kundenfeedback, um Ihre Arbeit und Kundenkommunikation stetig zu verbessern. Sorgen Sie durch eine professionelle Verpackung dafür, dass der erste Eindruck von Ihnen positiv ist. Auch die Reaktionszeit und die Art Ihrer Kommunikation sind entscheidend. Stimmt das Gesamtpaket, werden Ihre Kunden auch gerne wieder bei Ihnen einkaufen.

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Zuletzt aktualisiert am 14. Juli 2022 von Melanie Ringsdorf